Ledare

Hemmakväll arrangerar inofficiella SM i äggrullning

Under påsken är det dags för det Inofficiella SM i äggrullning, och vad är mer passande än att det arrangeras i samtliga Hemmakväll-butiker? Tävlingsformen går nämligen ut på att rulla chokladägg ner för ...

Läs Mer

Circle K öppnar Sveriges största hamburgerkedja

I ett nytt samarbete tillsammans med hamburgerrestaurangen KÄK, grundat av Petter Alexis Askergren, fortsätter Circle K att utöka sitt materbjudande med spännande nyheter. Nu kan du beställa KÄK:s ”Håll-käften”-burgare över hela Sverige. Med start ...

Läs Mer

  • 09 Oct 2019 Produktionsplanerare till vår enhet i KivikVill du vara med och bygga för framtiden? Kiviks Musteri är ett svenskt familjeföretag i fjärde generationen som utvecklar, producerar och säljer produkter baserade på...
  • 09 Oct 2019 Kvalitetstekniker till vår anläggning i KalmarTjänsten innebär kvalitetsarbete på anläggningen i Kalmar. Du kommer att arbeta nära den kvalitetsansvariga, men med mycket eget ansvar. I tjänsten ingår allt från att...
  • 07 Oct 2019 Hållbarhetscoach till ICA Sverige i BorlängeBrinner du för miljö och livsmedelssäkerhet? Vill du arbeta för en arbetsgivare som satsar på och prioriterar hållbarhetsfrågor samt där du har stora möjligheter till...
  • 07 Oct 2019 KvalitetssamordnareVill du jobba på en av världens vackraste arbetsplatser? Kiviks Musteri är ett svenskt familjeföretag i fjärde generationen som utvecklar, producerar och säljer produkter baserade...
  • 07 Oct 2019 Forskare i livsmedelstoxikologi – kemikalier i livsmedel och barns hälsaInstitutionen för biomedicin och veterinär folkhälsovetenskap Institutionen för biomedicin och veterinär folkhälsovetenskap är en del av fakulteten för veterinärmedicin och husdjursvetenskap. Institutionen ansvarar för grundutbildning,...
  • 07 Oct 2019 Vi söker nu en produktionstekniker till vår anläggning i StenhamraKiviks Musteri AB är ett familjeföretag i fjärde generationen som utvecklar, producerar och säljer produkter baserade på frukter och bär. Med modern teknik och utpräglat...

Sätt kunden i fokus!

Stephan

Sätt kunden i fokus!

Den traditionella retailmarknaden upplever just nu en svår prövning. Näthandeln har flyttat fram positionerna och nu tar den nästa steg. Är ni bekanta med begreppet omni-channel? De digitala aktörerna har insett att sömlöst är grejen och låter sina varumärken och plattformar breda ut sig till nästa strategiska punkt. Med fysiska butiker och skyltfönster skapar de mervärden och nya, starkare relationer för kunderna – och på så vis fler och mer återkommande köp med högre snittcheck. Som om det inte var nog med att de erbjuder bekväm shopping under dygnets alla timmar.

Det är både er nuvarande och er framtida kund vi pratar om och för att få den ena att stanna och samtidigt locka den andra måste ni skapa en kundupplevelse över förväntan. Det gör ni genom att ständigt sätta kunden i fokus. Det är så ni stärker ditt viktigaste ”Why” för att både grupperna ska välja dig som leverantör i stället för att handla online. Då ökar ni också er snittcheck, omsättning och därigenom intjäning. Jobbar ni dessutom aktivt med försäljning kommer ni märka att kunden blir mer mottaglig för att handla mer hos just er.

Racet är som sagt i full gång, men det är inte för sent. Bättre att agera sent än aldrig och det viktigaste är att börja inifrån er egen organisation. Och högst upp i den. För en otydlig ledning ger otrygga medarbetare som sedan ska forma upplevelsen för kunden.

Alla måste ha inställningen att kunden går först och det här är ingen kampanj som upphör vid ett visst datum utan en bestående röd tråd som ska löpa genom hela organisationen fram till kundmötet. Äkta, ärligt och lyhört. Strategin bygger ju på att förstå kundens behov både i dag och i morgon.

Det fina med kundupplevelser är att alla kan leverera dem. Alla branscher har sina kunder och oavsett bransch bygger den som lyckas djupare relationer och större engagemang mellan kunderna och varumärket. Och det leder på så sätt till ökad försäljning. Både på kort och lång sikt.

Den här krönikan ger inte alla svar, men förhoppningsvis kan den inspirera er till att ta nästa steg. Det viktigaste är att utgå från era förutsättningar och fråga vad just er kund har för behov. Nedan följer ändå några tips på hur jag tycker att ni ska tänka för leverera en kundupplevelse över förväntan. Om och om igen.

* Lär känna er kund och förstå varför han eller hon rör sig mellan fysiska och digitala inköpskanaler. Rationella anledningar styr oss kunder till digitala kanaler och emotionella till fysiska kanaler. Koppla sedan den kunskapen till kundens behov och ert nuvarande erbjudande så hittar ni lättare till det som kunderna ser som mervärden. Kanske upptäcker ni nya segment och tjänster som kan komplettera ert utbud. I så fall: Grattis till en ny affärsmöjlighet! Nu snackar vi verkligen win-win.

* Håll det enkelt. Det ska vara enkelt att vara kund hos er. Oavsett ärende.

* Behandla kunden med respekt. ”Sedd, uppskattad och respekterad” (SUR) är viktigt att hela tiden ha med sig i bakhuvudet.

* Bestäm er för vilka känslor som ni vill att er kund ska ha med sig från ett besök hos er. Just ”känslan” är en stor del av själva kundupplevelsen. Tänk även på att påbörja det här arbetet inifrån er organisation – glada och nöjda medarbetares positivitet smittar av sig på kunderna.

* Till sist det viktigaste: DLX. Det lilla extra. Vad tydlig med vad medarbetarna har för mandat att göra för kunden. Och även att de förväntas leverera DLX när de får möjligheten. Här måste det finnas en genuin och ärlig hållning från ledningen att kunden alltid står i fokus. Än i dag är det ovanligt att man som kund får något utöver det förväntade och kan ni erbjuda just det kommer kunden att minnas detta länge. Då har ni förmodligen inte bara en lojal kund utan även en ambassadör som hjälper till att sprida en positiv bild av ert varumärke.

Med det vill jag önska alla läsare en glad sommar och ett stort lycka till på vägen till att sätta kunden i fokus. Och behöver ni djupare inspiration är det bara att höra av er.

Lycka till!

Stephan Andersson
Stephan Andersson var som vd för Hemmakväll ansvarig när kedjan lanserade sitt nya butikskoncept ”En värld full av godis”. Han har dessutom lång erfarenhet från Circle K (tidigare Statoil), där han arbetade i olika roller under 20 års tid.