Ledare

Fler vill ansluta sig till Direkten

  Intresset för att ansluta sig till servicehandelskedjan Direkten är stort, trots den svåra situationen handeln nu befinner sig i. Varje månad får Direkten ungefär 15–20 intresseanmälningar för ett medlemskap i Direkten. Det är både ...

Läs Mer

Servicetrender ledare

    Mitt isolerings tillhåll är en stuga med kurerande utsikt över havet. Den ligger i Grebbestad som är en ort som lever mycket på semestertiderna. Då väller det in norrmän, dock är överhängande andel ...

Läs Mer

Circle K öppnar Sveriges största hamburgerkedja

I ett nytt samarbete tillsammans med hamburgerrestaurangen KÄK, grundat av Petter Alexis Askergren, fortsätter Circle K att utöka sitt materbjudande med spännande nyheter. Nu kan du beställa KÄK:s ”Håll-käften”-burgare över hela Sverige. Med start ...

Läs Mer

  • 20 May 2020 Senior Product Life Cycle EngineerOatly was founded back in the 1990s and is based on Swedish research from Lund University. The company’s patented enzyme technology copies nature’s own process...
  • 20 May 2020 QA Compliance SpecialistVi söker nu en QA Compliance Specialist som delar våra värderingar kring säkra produkter, service och kompetens. Caldics kvalitetsteam ansvarar för säkring av kvalitets-, miljö-...
  • 19 May 2020 QA & Regulatory AffairsOatly was founded back in the 1990s and is based on Swedish research from Lund University. The company’s patented enzyme technology copies nature’s own process...
  • 19 May 2020 Senior Lecturer/Associate Professor in food technologyRef SLU ua 2020.2.5.1-1661 Faculty of Natural Resources and Agricultural Sciences Department of Molecular Sciences An appointment as a Senior Lecturer/Associate Professor in food technology is...
  • 19 May 2020 VD, SvenskmärkningDagens konsumenter blir allt mer medvetna och efterfrågar och kräver allt mer information och transparens kring maten man äter. Som svar på detta har livsmedelsbranschen...
  • 18 May 2020 Nomor söker Livsmedelstekniker- matsäkerhet som bor inom centrala eller Norra storstockholmOm Nomor AB (publ) Nomor är ett publikt svenskt aktiebolag och Sveriges näst största företag inom skadedjurskontroll och matsäkerhet. Vi finns representerade med åtta regionskontor och tjugofem...

Sätt kunden i fokus!

Stephan

Sätt kunden i fokus!

Den traditionella retailmarknaden upplever just nu en svår prövning. Näthandeln har flyttat fram positionerna och nu tar den nästa steg. Är ni bekanta med begreppet omni-channel? De digitala aktörerna har insett att sömlöst är grejen och låter sina varumärken och plattformar breda ut sig till nästa strategiska punkt. Med fysiska butiker och skyltfönster skapar de mervärden och nya, starkare relationer för kunderna – och på så vis fler och mer återkommande köp med högre snittcheck. Som om det inte var nog med att de erbjuder bekväm shopping under dygnets alla timmar.

Det är både er nuvarande och er framtida kund vi pratar om och för att få den ena att stanna och samtidigt locka den andra måste ni skapa en kundupplevelse över förväntan. Det gör ni genom att ständigt sätta kunden i fokus. Det är så ni stärker ditt viktigaste ”Why” för att både grupperna ska välja dig som leverantör i stället för att handla online. Då ökar ni också er snittcheck, omsättning och därigenom intjäning. Jobbar ni dessutom aktivt med försäljning kommer ni märka att kunden blir mer mottaglig för att handla mer hos just er.

Racet är som sagt i full gång, men det är inte för sent. Bättre att agera sent än aldrig och det viktigaste är att börja inifrån er egen organisation. Och högst upp i den. För en otydlig ledning ger otrygga medarbetare som sedan ska forma upplevelsen för kunden.

Alla måste ha inställningen att kunden går först och det här är ingen kampanj som upphör vid ett visst datum utan en bestående röd tråd som ska löpa genom hela organisationen fram till kundmötet. Äkta, ärligt och lyhört. Strategin bygger ju på att förstå kundens behov både i dag och i morgon.

Det fina med kundupplevelser är att alla kan leverera dem. Alla branscher har sina kunder och oavsett bransch bygger den som lyckas djupare relationer och större engagemang mellan kunderna och varumärket. Och det leder på så sätt till ökad försäljning. Både på kort och lång sikt.

Den här krönikan ger inte alla svar, men förhoppningsvis kan den inspirera er till att ta nästa steg. Det viktigaste är att utgå från era förutsättningar och fråga vad just er kund har för behov. Nedan följer ändå några tips på hur jag tycker att ni ska tänka för leverera en kundupplevelse över förväntan. Om och om igen.

* Lär känna er kund och förstå varför han eller hon rör sig mellan fysiska och digitala inköpskanaler. Rationella anledningar styr oss kunder till digitala kanaler och emotionella till fysiska kanaler. Koppla sedan den kunskapen till kundens behov och ert nuvarande erbjudande så hittar ni lättare till det som kunderna ser som mervärden. Kanske upptäcker ni nya segment och tjänster som kan komplettera ert utbud. I så fall: Grattis till en ny affärsmöjlighet! Nu snackar vi verkligen win-win.

* Håll det enkelt. Det ska vara enkelt att vara kund hos er. Oavsett ärende.

* Behandla kunden med respekt. ”Sedd, uppskattad och respekterad” (SUR) är viktigt att hela tiden ha med sig i bakhuvudet.

* Bestäm er för vilka känslor som ni vill att er kund ska ha med sig från ett besök hos er. Just ”känslan” är en stor del av själva kundupplevelsen. Tänk även på att påbörja det här arbetet inifrån er organisation – glada och nöjda medarbetares positivitet smittar av sig på kunderna.

* Till sist det viktigaste: DLX. Det lilla extra. Vad tydlig med vad medarbetarna har för mandat att göra för kunden. Och även att de förväntas leverera DLX när de får möjligheten. Här måste det finnas en genuin och ärlig hållning från ledningen att kunden alltid står i fokus. Än i dag är det ovanligt att man som kund får något utöver det förväntade och kan ni erbjuda just det kommer kunden att minnas detta länge. Då har ni förmodligen inte bara en lojal kund utan även en ambassadör som hjälper till att sprida en positiv bild av ert varumärke.

Med det vill jag önska alla läsare en glad sommar och ett stort lycka till på vägen till att sätta kunden i fokus. Och behöver ni djupare inspiration är det bara att höra av er.

Lycka till!

Stephan Andersson
Stephan Andersson var som vd för Hemmakväll ansvarig när kedjan lanserade sitt nya butikskoncept ”En värld full av godis”. Han har dessutom lång erfarenhet från Circle K (tidigare Statoil), där han arbetade i olika roller under 20 års tid.