Ledare

Hemmakväll arrangerar inofficiella SM i äggrullning

Under påsken är det dags för det Inofficiella SM i äggrullning, och vad är mer passande än att det arrangeras i samtliga Hemmakväll-butiker? Tävlingsformen går nämligen ut på att rulla chokladägg ner för ...

Läs Mer

Circle K öppnar Sveriges största hamburgerkedja

I ett nytt samarbete tillsammans med hamburgerrestaurangen KÄK, grundat av Petter Alexis Askergren, fortsätter Circle K att utöka sitt materbjudande med spännande nyheter. Nu kan du beställa KÄK:s ”Håll-käften”-burgare över hela Sverige. Med start ...

Läs Mer

Lever vi som vi lär?

Stephan

Lever vi som vi lär?

Oavsett vilken bransch du verkar inom har du en kund någonstans i näringskedjan. Och oavsett vad ärendet gäller ska det vara enkelt och bekymmerslöst att vara din kund. Annars vänder sig kunden någon annanstans.

Det här kan vara lättare sagt än gjort och jag vill därför ägna denna krönika åt en företeelse som inte sällan står i vägen för en bra kundupplevelse, nämligen hemmablindhet. På sistone har jag personligen råkat ut för saker som man inte ska behöva uppleva som kund och det fick mig att börja fundera på hur situationerna har uppstått. Inte på själva felen i sig – fel gör vi alla – utan på hur företagen i fråga valt att lösa problemen.

Det ena fallet rörde min bil. Då endast en dag gammal uppdagades ett fel på bilen och jag gjorde därför ett återbesök hos företaget jag köpte den av. Efter lång väntan fick jag rekommendationen att köra vidare med felet i ytterligare 25 mil för att på annan ort åtgärda problemet. Medan jag väntade på rätt mekaniker hann nämligen dennes arbetsdag ta slut. Jag kände mig nonchalant bemött. Företaget kändes handlingsförlamat och fick mer vatten på min kvarn när en annan återförsäljare löste problemet åt mig. På fem minuter.

Det andra fallet gällde en vitvara och ett fel som inträffat inom garantitiden. Här pratar vi inga fem minuter utan först två veckors kötid för bokning av servicetekniker. Vi pratar ett första, ett andra och ett tredje – uppskjutet – besök och däremellan: timmar och åter timmar av enformig pausmusik i telefonköer av olika slag. Som kund överväger man då att strunta i garantitiden och i stället köpa en ny vitvara – av ett annat märke. I mitt fall hade det blivit både billigare och enklare.

Och jag lovar att de flesta tänker som jag. Om en kund inte får en bra upplevelse hos dig garanterar jag att han eller hon väljer en annan leverantör nästa gång. Har du tur gör kunden i fråga en reklamation. Då har du chansen att dels göra kunden nöjd, dels hitta orsaken till vad som gått fel i kontakten, men oftast straffar kunden ett dåligt bemötande med att berätta för nära och kära om sin dåliga upplevelse och genom att i fortsättningen handla hos konkurrenten.

Företagen i fallen ovan är två stora, multinationella bolag, så deras kundbemötanden brister inte på grund av ekonomiska resurser. Jag är dessutom övertygad om att de har vettiga policyer för service och att de ansvariga sover gott om nätterna i tron på att riktlinjerna faktiskt efterföljs. Men de har blivit hemmablinda.

Det drabbar oss alla och jag vill därför dela med mig av mitt bästa tips för göra sig av med åkomman. Lösningen att våga vara sin egen ”mystery shopper” – det vill säga att själv uppleva vad man egentligen levererar.

Det här ställer givetvis krav på att du är prestigelös och vågar vara självkritisk till saker som du beslutat om. Att du faktiskt ställer ärligt menade frågor till både personal och kunder för att få reda på hur de upplever er service. Svaren du får berättar om du faktiskt lever som du lär – eller om du har blivit hemmablind.

Jag kan inte nog betona vikten av att alltid ha kundens glasögon på dig när du förändrar något i butiken. Då minimerar du risken för dåliga upplevelser innan de drabbar det viktigaste du har – kunden. Och tvärtom ökar du chansen till att försäljningen når nya höjder.

Jag tycker dessutom inte att du bara ska vara ”mystery shopper” i din egen butik. Att regelbundet besöka konkurrenterna med samma infallsvinkel ger dig värdefull kunskap. Vid besöken hittar du förmodligen många bra saker som du kan använda för att utveckla din rörelse. Steal with pride – share with delight.

För att sammanfatta: Sätt alltid kundens intressen först och inta dennes roll när du implementerar något nytt eller när du utvärderar det du redan gör. Då säkerställer du att servicen hos dig fungerar som den ska och att kunder som du och jag slipper dåliga kundupplevelser på vägen.

Stort lycka till – nu ska jag vänta vidare på min servicetekniker!

 

Stephan Andersson

 

Stephan Andersson var som vd för Hemmakväll ansvarig när kedjan lanserade sitt nya butikskoncept ”En värld full av godis”. Han har dessutom lång erfarenhet från Circle K (tidigare Statoil), där han arbetade i olika roller under 20 års tid.